• El servicio.
• Ser serviciales, no serviles.
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden diseñar y planificar, en la actividad turística el servicio es esencial, pues supone una gran diversidad de aspectos que el cliente demanda como el transporte, el hospedaje, la alimentación, guía y experiencias entre los más importantes. En muchos casos el servicio implica la creación de una ambientación para el cliente. Las características del servicio son las siguientes:
Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, ni medir su calidad antes de la prestación.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario poner atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío o una habitación de hotel que no se ocupa una noche.
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.
En México se ha avanzado mucho en materia de servicios turísticos. La calidez de los mexicanos ayuda mucho en este sentido pues el carácter nacional es muy proclive a tratar bien al visitante, lo cual con una buena capacitación y una buena cultura empresarial resulta en gran satisfacción para el cliente.
Sin embargo hay casos extremos que deben evitarse: No debe llegarse al servilismo que por desgracia ha cundido en ciertos negocios en donde seguramente por reminiscencias coloniales del propietario o administrador, el mesero se refiere al cliente como “mi señor”, denotando una abyecta actitud de sumisión, incompatible con el buen servicio que debe darse entre iguales. Es deseable que este tipo de actitudes no sean fomentadas por el empresariado turístico pues deforman el servicio convirtiéndolo en servilismo. Esto en una sociedad con tantas desigualdades como lo es la mexicana se presta a abuso, discriminación y elitismo.
