Columnistas

• Los trabajadores del aire.
• Una lectura refrescante.
• Los trabajadores de Mexicana “al pié del cañón”.

Todos los que trabajamos en el medio turístico tenemos, gracias a las bondades de nuestra actividad, un sinnúmero de anécdotas, experiencias, recuerdos y vivencias, que juntos forman el acontecer y que pueden llegar a ser muy interesantes o por lo menos divertidos.   Recientemente llegó a quien esto escribe un ejemplar del libro “Todos a Volar” cuya autora es  sobrecargo de AeroMéxico. Al ojearlo al principio, debo confesar que lo vi con un poco de prejuicio y del desdén propio de los académicos puntillosos cuando  abordan un documento no técnico, pero al iniciar la lectura me fue ganando la frescura y naturalidad con que la autora narra su trabajo dedicado a la atención de los viajeros aéreos.

Para todos los que estamos en el medio turístico es importante acercarnos a este tipo de lecturas pues de primera mano nos hacen ver cuan diverso puede ser el conjunto de clientes turísticos, pues como sabemos, la actividad de servicio es una de las más complejas en el quehacer económico, ya que implica  el que tanto el personal de contacto como el propio cliente o viajero son constituyentes del servicio, es decir, forman parte componente del mismo. Así las cosas, para un administrador turístico es de vital importancia acercarse al conocimiento de lo que en el argot mercadológico se conoce como la “caja negra” del cliente: Ese proceso mental muchas veces incomprensible, incluso para el propio cliente, y que lo lleva a comportarse de muy distintas maneras.

Como personal de contacto, las y los sobrecargos se enfrentan todos los días a situaciones muy originales que son muy parecidas a las que son conocidas por el personal de establecimientos de hoteles o de restaurantes. El libro en cuestión nos hace pasar por un gran número de situaciones que los sobrecargos ya están habituados a resolver gracias a su entrenamiento y capacitación.

No está demás echarle una ojeada al libro de Karla Gálvez y complementarlo con otro de manufactura mucho más añeja pero que también refleja gran parte del anecdotario de los establecimientos de hospedaje de todo el mundo: La novela “Hotel” de Arthur Hailey. Con la advertencia de que la novela de Hailey es eso: Una novela, mientras que la obra de Gálvez es toda de la vida real.

Pocas veces meditamos en la singularidad que tienen los trabajadores turísticos en general y de la aviación en particular: A todos ellos debemos una exitosa operación de la actividad y en gran medida son la razón de ser de este medio: Ninguna empresa podría operar, ninguna divisa podría ingresar al país por concepto de turismo sin ese componente fundamental. No debemos olvidar que el personal de contacto, es decir taxistas, botones, recepcionistas, meseros, empleados de mostrador o sobrecargos son las caras de nuestro país, son la cara de México ante los millones de viajeros que nos visitan.

Aprovechando la ocasión, va un reconocimiento a los trabajadores de Mexicana de Aviación, que aun en las dificilísimas condiciones que enfrentan están “al pié del cañón” cuidando las instalaciones y bienes de la compañía, mientras los vivales ex dueños que se dedicaron a saquearla andan cómodamente instalados en sus corporativos sin la más mínima vergüenza.