Con este título, Interamerican Network presentó un interesante Webinar, con el fin de apoyar a los profesionales del turismo de habla hispana en Latinoamérica. El objetivo del mismo, fue revisar los pasos necesarios para alcanzar una buena reputación, a fin de incrementar los beneficios del negocio y minimizar los riesgos en situaciones de crisis.
Se contó con la participación de Brisa Amaya, presidenta de Confetur; Andrés Mejía, director comercial de Mexitours y director de Leemba Travel de México, así como de Ricardo Alemán, CEO de Agencia Comunícalo y Salvemos al Turismo, quienes dieron sus opiniones al respecto, dada su trayectoria en el medio.
Primeramente se explicó que la reputación es el conjunto de percepciones y expresiones que otros tienen sobre una marca, un producto, una persona o una empresa.
Durante la plática se habló de la relevancia que tiene la comunicación entre los agentes y sus clientes. Específicamente, se mencionó la importancia de que los agentes no oculten situaciones, que es mejor que les comenten a sus clientes todo aquello que es importante que sepan. Por ejemplo, en caso de cerrar la agencia temporalmente, es bueno que los clientes se enteren, que sepan que el cierre es por determinado tiempo y no que lleguen a la agencia y la vean cerrada o llamen y no responda nadie. O en caso de ya poder viajar, es necesario platicar sobre los pros y contras existentes en el lugar destino o lo relacionado con la línea aérea que se va a tomar. Ocultar ese tipo de detalles puede dañar la reputación del negocio.
Se dijo que las empresas que tienen muchos años en el mercado, no deben abandonar a sus clientes. No hay marcas grandes o pequeñas, sino buenas o malas. Las nuevas comunicaciones se dan actualmente a través del Internet y hay que estar bien preparados, por lo que es de suma importancia certificarse en las distintas áreas. Dar confianza al cliente en este tiempo difícil construyendo una buena argumentación y no sólo conocer el tema. Es decir, que lo que importa son las acciones, no únicamente decir que uno va a hacer algo, sino efectivamente, hacerlo. Esto es lo que hace la diferencia.
Asimismo se comentó que el lenguaje corporal es muy importante y algo que todos deben aprender en la industria turística. También es básico estar al pendiente del cliente y tener seguimiento de la negociación.
Al hablar sobre los resultados de forjar una buena reputación, se dijo que ésta incrementa los beneficios del negocio, mejora la percepción del valor de la empresa entre sus audiencias clave e influye para que la compañía sea recomendada entre clientes favoreciendo el marketing informal. Una buena reputación nos puede permitir incluso, equivocarnos.
Consejos básicos en la construcción de la reputación: practicar un tono positivo, una comunicación que inspire, un diálogo constructivo, ser realista, igualdad y equidad. Evitar el chantaje, mostrar el infortunio, ser discriminador o racista, ser inmoral y tocar temas de política y religión.
Finalmente se explicó que la importancia del agente de viajes se ve hoy en día, porque quienes compraron sus viajes en línea antes de la pandemia ven la diferencia, puesto que no han recibido apoyo de parte de las mismas en lo referente a sus cancelaciones o cambios de fecha para sus viajes, y por el contrario, los agentes de viajes sí pueden apoyar a sus clientes y darle seguimiento a sus problemas. Es importante como agente de viajes, pertenecer a una asociación del gremio.
