A 25 años de la fundación de Corporación Marítima Internacional, CORPOMAR, tuvimos la oportunidad de entrevistar en exclusiva a su fundador y director general, David Garduño, quien habló como el gran experto en cruceros que es, sobre la industria en general y las navieras que representa.
TURISTAMPA: ¿A qué se debe el enorme éxito de CORPOMAR y las líneas de cruceros que representas?
David Garduño: "Yo creo que las compañías que manejamos en CORPOMAR están en un momento muy particular. En especial, en México, están entrando en SU momento, un momento de gloria.
"Hace algunos años un ejecutivo de Regent Seven Seas me preguntó si yo consideraba que era posible decir en una junta directiva que México se podía convertir para esa naviera en un mercado del nivel de Alemania. Yo le pedí tiempo para revisar algunas cosas antes de contestarle y cuando le respondí le dije que jamás podría suceder, que era imposible considerando los factores de población y economía de ambas naciones.
"Eso fue hace tres años... este año, México en ventas superó al mercado alemán para Norwegian Cruise Line. Hubo algunos factores externos que ayudaron como el descenso de la economía alemana, pero en México hemos tenido un crecimiento exponencial, el número de pasajeros ha aumentado de manera brutal y eso nos llevó a posicionarnos en el tercer lugar del mercado internacional para NCL: Después de Estados Unidos, viene Reino Unido, Australia/Nueva Zelanda es el segundo y México es el tercero. Después vienen Alemania y Brasil y otros como Israel, pero nosotros somos el tercero en el mercado internacional.
México juega un papel primordial en las tres marcas. Somos tercero para Norwegian y con las tres marcas globalmente somos el cuarto lugar. México es un enorme productor para las marcas de mayor lujo también. Así que el mercado mexicano es importantísimo tanto para la marca de volumen como las de nicho.
Como se dice "se alinearon las estrellas" y si consideramos el brutal crecimiento de NCL donde se han construido muchos barcos y vienen más en camino, aunado al liderazgo de Frank Del Rio. Creo que toda la industria se sorprendió cuando Norwegian compró a Oceania y Regent y hubo muchas interrogantes sobre qué iba a ocurrir con el nivel de Oceania y Regent, consideradas productos de alto calibre en servicio en el nivel de lujo, si la dueña era ahora una compañía más bien de la industria masiva, y lo interesante fue que quien quedó como cabeza principal de las tres no fue el presidente de Norwegian Cruise Line, sino quien venía de Oceania, quien fue quien fundó Oceania y la desarrolló, Frank Del Rio.
"En todo negocio todos plasmamos algo del gusto personal, y Frank Del Rio es una persona que ha demostrado en Oceania y por supuesto después lo llevó a Regent, su gusto porque las cosas tengan alta calidad y sean buenas. Al llegar a Norwegian una de las decisiones que tomó fue remodelar totalmente la flota y hoy en día se ven cosas en Norwegian que tienen grandes semejanzas con Oceania en decoración y en mobiliario, muy diferentes a lo que eran inclusive los mismos barcos que ya habían sido remodelados, se les cambió la sensación a bordo. Frank Del Rio tiene como objetivo principal dos cosas: la buena decoración y el confort, y la comida.
"Inclusive una de las frases que se hicieron célebres en Norwegian fue cuando Frank Del Rio probó un pollo rostizado abordo y dijo: "En Oceania se prepara un pollo rostizado mucho mejor que éste, pero un pollo rostizado es un pollo rostizado... no lleva caviar, trufas, nada fuera de lo normal... lo que necesitamos hacer es un pollo tan bueno como el pollo rostizado de Oceania porque no se requiere ninguna inversión, se requiere de una buena receta y dedicación, y sobre esa base vamos a hacer que la comida de Norwegian sea la mejor que pueda ser."
"Todos esos cambios que hizo Frank del Río no afectaron a Oceania y Regent, afectaron a Norwegian pero de una manera benéfica. La calidad de Norwegian aumentó y la de Oceania y Regent no bajó. Eso sucedió hace seis años y la labor ha sido extraordinaria en el sentido del nivel de satisfacción de los pasajeros, la fama y el prestigio de los productos y algo que también es importante: el valor de las acciones, porque desde 2013 que se convirtió en una empresa pública le ha ido muy bien y las acciones han pagado muy buenos dividendos a los inversionistas, es una acción muy atractiva para invertir y eso habla más allá de lo que podamos decir de comida o servicio o calidad de barcos, habla de un producto que el consumidor está comprando y pagando el precio con lo cual las acciones están teniendo el crecimiento y los réditos que es atractivo para los inversionistas, entonces es una ecuación redonda en todo sentido."
T: Hablando específicamente de cada una de las navieras, ¿qué cosas consideras importantes o específicas para que el agente de viaje ofrezca cada una de las líneas?
DG: "De Norwegian Cruise Line lo que puedo decir es que el punto número uno de venta es el "Free Style Cruising" que cumple ya 20 años y actualmente no es tan fuera de lo común. Para mí el Free Style Cruising hace que el crucero sea muy fácil de vender. Es difícil cuando tienes que explicarle al pasajero que tiene una mesa asignada y un horario fijo para comer, porque eso no se hace en la vida diaria. Tu vida real y cualquier otro tipo de viaje, hasta un hotel todo incluido, te da la libertad de escoger dónde, con quién cenas y a qué hora. ¿Qué no te da esa libertad? Un internado, un hospital, una serie de cosas con un régimen fijo. Entonces con el Free Style Cruising no tienes que explicarle ningún concepto al consumidor, tal vez a un pasajero tradicional que ha hecho cruceros desde hace mucho tiempo y ha estado encasillado en como los barcos eran hace treinta años, pero para cualquier otra persona no requieres mayor explicación porque es lo mismo que hace en su vida diaria o en cualquier otra vacación. Pero efectivamente hay varias líneas que no lo pueden ofrecer porque su cocina y su diseño no da la capacidad. Para mi es el más fuerte atractivo que ofrece Norwegian.
"También bajo la directriz de Frank Del Rio ha mejorado mucho la comida comparado con el promedio de la industria que creo que ha disminuido un poco en algunos casos. En Norwegian vas a comer bien. Y el tercer factor es que Norwegian ofrece hoy un producto tan "wow" como cualquier otra: con atractivos como los parques acuáticos más grandes en un barco, toboganes que salen por fuera del casco del barco, hasta pista de go-karts de varios niveles que es impactante como atractivo. Esas cosas dan el factor "wow" de verlas en un folleto y llegar al barco y apantallarte con el diseño y las instalaciones que hacen que no des crédito que es un barco. Pero, ese "apantalle" dura dos días... después de que ya viste todo y tuviste que hacer cola para subirte a algo y ya lo hiciste, entonces entras en la realidad de tu crucero que tiene que ver primeramente con la comida, con el servicio y con el entretenimiento que no involucra ya esa parte "wow."
"Es cuando te empiezas a fijar en la calidad y eso es lo que hace que tu percepción vaya de "wow" a un poco de decepción o que vaya de "wow" a otro "wow" más sutil pero más establecido que es la calidad de un producto, y al final creo que Norwegian deja a la gran mayoría de los pasajeros satisfechos con lo que no va ligado al "wow" inicial. Eso creo que son los factores que, dentro de su mercado, un mercado de barcos muy grandes ya que pueden tener hasta cerca de cinco mil pasajeros con todas las camas ocupadas, hace muy atractivo a Norwegian."
T ¿Y las otras navieras?
DG: "Las otras navieras es un concepto totalmente diferente. Si nos vamos a Oceania yo creo que lo primero que notaríamos como consumidores es la brutal diferencia en la capacidad de pasajeros y tamaño. Si vemos por fuera en un muelle un barco como el Norwegian Joy que tiene 170 mil toneladas y a su lado vemos al Regatta de Oceania que tiene 32 mil, muy probablemente diríamos a simple vista que preferimos ir en el grandote, en el barco enorme... ¿Por qué querría ir en el chiquito que se ve comparativamente insignificante? Pero si viajaras en ambos te llevarías una gran sorpresa. La sorpresa de que el pequeño tiene una capacidad solo para 690 pasajeros y tiene 400 tripulantes para atenderlos y que es mucho más fácil de manejar en sus dimensiones. ¿A qué me refiero? En un barco de 170 mil toneladas realmente puede ser cansadísimo si tienes que regresar a tu cabina tres o cuatro veces en un día cuando estás en el extremo opuesto y acabas caminando kilómetros diarios. En cambio en el otro es mucho más fácil volver a tu cabina porque es mucho más pequeño y la escala es mucho más humana, el pasajero juega un papel mucho más identificable e individual en el contexto del crucero que en un barco de cuatro mil personas.
"Adicionalmente, Oceania inventó un nicho de mercado único que no existía que es una posición entre los barcos de lujo tradicionalmente reconocidos como lo más lujoso, compañías como Seabourn, Silversea, como lo fue Royal Viking en una época, y los productos que aunque son muy buenos cruceros, son cruceros masivos por la capacidad de pasajeros que tienen. Oceania inició un segmento donde decidió combinar ciertos factores, un producto que no iba a tener todas las características de un barco de lujo, pero se iba a acercar, y donde se decidió que la comida era lo más importante. Tenía que tener instalaciones confortables, lujosas, un buen índice de espacio por persona y un muy buen servicio, mejor que el de un producto masivo, pero con un precio que no fuera el de un producto de lujo y tampoco el de un producto masivo, sino buscar un punto intermedio.
"Al hacer eso se volvió un producto al cual era mucho más fácil que un pasajero acostumbrado a los barcos masivos subiera, creciera a ese producto porque no era tan caro como los otros. Simplemente apareció una clase business en los cruceros. Y, si somos honestos, una business en un avión aunque no es primera no dista tanto de serlo. Tu satisfacción al terminar el vuelo es que descansaste, comiste mejor y te atendieron bien y es lo que vale. Y eso es justo lo que se desarrolló con Oceania y ha tenido un éxito históricamente sin precedente. Actualmente Oceania tiene seis barcos operando y dos en construcción y estamos hablando de una línea que se fundó en el 2003, con apenas 16 años, pero ha tenido un desarrollo brutal y de ese desarrollo se generó al final de cuentas que se uniera con Regent, una de las marcas de más lujo en el mundo, y acabaran uniéndose en conjunto con Norwegian.
"Frank Del Rio fue quien desarrolló Oceania y la historia de su desarrollo es interesantísima porque se hizo sin tener capital, sin venir de una línea naviera que iba a expandirse a otro mercado, sino literalmente se hizo de la nada, de buscar entre amigos, conocidos y recomendados quién quería invertir, y en ser buenísimo para negociar unas condiciones fantásticas con unos astilleros que tenían los barcos sin operar. Es una historia ejemplar, sorprendente, es lo que se soñaría en poder hacer en la vida."
T: En México específica-mente, ¿qué tan bien entienden el agente de viajes y el pasajero el producto de Oceania?
DG: "Creo que lo entienden bastante bien, básicamente porque mucho agentes de viajes han tenido la oportunidad de estar abordo y ser indudablemente sorprendidos por lo que recibieron. La función principal que tenemos que hacer nosotros es que los agentes conozcan el producto, lo cual es posible por el apoyo que tenemos de la oficina matriz de la compañía. Nos hemos esforzado por siempre tener un gran apoyo y Oceania es de las pocas líneas que tienen casi siempre disponibilidad para los agentes de viajes con tarifas reducidas. Para Oceania es muy importante ese factor, pero no serviría de nada si subes abordo al agente de viajes y no lo impresionas favorablemente. El secreto es que tus principales socios vean el producto, pero que regresen encantados del mismo.
"Y eso mismo pasa con los pasajeros. Los pasajeros son los primeros en recomendar el producto. ¿Qué sucedió con Oceania? El cliente que venía de un producto masivo se sorprendía y quedaba fascinado, y el que venía de una línea de lujo también se sorprendía y quedaba muy satisfecho porque había hecho un ahorro y no había pagado la tarifa del de lujo pero no había realmente extrañado el producto de lujo. Funciona muy bien para ambos lados.
"La corporación tiene tres productos con diferentes mercados, pero al mismo tiempo se "prestan" a los clientes: pasajeros que viajan en Norwegian en determinadas circunstancias viajan en Regent u Oceania en otras, es la misma persona pero es diferente si es un viaje en pareja, o en Europa, o con amigos, o con familia. En cierto sentido Oceania es la que se beneficia más porque puede dar servicio a los del nivel de Regent o a los del nivel de Norwegian. De hecho, en la actualidad hay navieras que se han formado a semejanza de lo que es el producto de Oceania. Resumiendo, lo que Oceania ofrece es comida, la gastronomía es insuperable, servicio y un ambiente íntimos. Esos son sus principales puntos de venta."
T: ¿Y hablando de Regent Seven Seas?
DG: "Regent Seven Seas es una naviera que ha mejorado muchísimo en los últimos años y que como Norwegian, se ha beneficiado ampliamente por la corporación, por la mano de Frank Del Rio. Lo principal que hace a Regent única en el mercado es que te incluye absolutamente todo, ese es el principal diferenciador con cualquier otro producto. Todas las navieras de lujo te incluyen bebidas, propinas, no todas tienen el mismo tipo de cabinas porque algunas tienen camarotes y suites. Regent, similar a Seabourn y Silversea tiene exclusivamente suites.
"¿Qué es lo que te da adicionalmente Regent? Te incluye desde la noche de hotel pre-crucero con los traslados al muelle, así como excursiones terrestres en todos los puertos. Creo que ese es un gran diferenciador. Hay tours que pueden tener algún costo, como el paseo en trineo en perros en Alaska y te cobran un suplemento, pero la política es que todos los tours de 250 USD o menos están incluidos, si es en exceso pagas una diferencia. Pero lo más fantástico del producto es que te desconectas de la visualización de precios en tu viaje. Dejas de pensar en números y de comparar entre tours, entre bebidas... en Regent eso desaparece porque no hay precios de nada y eso hace que elijas realmente lo que quieras, sin pensar en el costo o en lo que refleja en tu bolsillo. Ya hiciste un pago por el viaje y eso ya incluyó todo, y eso creo que te da la posibilidad de relajarte y visualizar tu vacación totalmente de una manera diferente.
"Si a eso añadimos que tiene unas suites verdaderamente espectaculares, las más pequeñas tienen 31 metros cuadrados que para un barco es muy grande y todas tienen un medio vestidor, baños de mármol y ónix, de lujo como un gran hotel... y obviamente la comida es de primerísimo nivel, en Regent se sirve desde caviar, que ya casi no se sirve en ningún lado hoy en día, puedes comer langosta todos los días si es lo que deseas... los pasajeros consideran fabulosa la comida de Regent.
"Además Regent ha tenido una muy fuerte inversión para mantener una flota uniforme. Se han construido barcos nuevos como el Explorer y ya viene el Splendor y los barcos anteriores todos fueron extensamente remodelados para que se vean lo más parecido a los nuevos. Volvemos a las iniciativas de Frank Del Rio: No es posible que vendas una marca, en el segmento que sea, que de un barco a otro se note algo disparejo en la calidad tanto de las instalaciones como de los servicios. Obviamente no todos tus barcos van a ser el más nuevo ya que no se construyen al mismo tiempo, pero sí puedes mantenerlos para que la imagen y el nivel de calidad se mantenga al parejo."
T: ¿Qué ventajas tiene para un agente de viajes vender un crucero y qué ventajas tiene para el pasajero tomarlo?
DG: "Para ser totalmente justos, para el agente de viajes creo que presenta prácticamente puras ventajas. Para el consumidor, lo más fácil de definir es que es la mejor forma en que puede viajar, pero le puede presentar desventajas y eso es importante tomarlo en cuenta porque el éxito de la venta de un agente de viajes radica en conocer a su cliente y lo que su cliente quiere.
"Para el agente de viajes le da un ingreso basado en una comisión sobre más servicios de los que prácticamente cualquier otro viaje, porque el crucero aunque no sea un todo incluido le da comisión sobre la comida y ciertas cosas que si lo trasladáramos a tierra sería como la comisión de un hotel todo incluido, pero tiene niveles de comisión muy competitivos, más relativamente altos a las comisiones que hay hoy en la industria.
"Un crucero tiene un nivel de satisfacción altísimo en relación a otros tipos de viajes. ¿Por qué? Porque es un ambiente más controlado todo, hay menos cosas que le pueden pasar al pasajero. Normalmente un pasajero de crucero va a volar al puerto de embarque y tal vez pase unos días antes o unos días después en tierra pero el crucero es el objetivo principal en gran parte de los casos, y una vez que el pasajero sube al barco se puede tener la tranquilidad de que todo va a ir bien... puede haber pequeñas discrepancias, pero mucho menos de lo que puede pasar en un viaje en tierra donde se tienen que estar usando traslados, buscando restaurantes a veces atinándole y otras no... pero el crucero te relaja un poco en el sentido de que esperas una calidad ecuánime y te da la increíble ventaja de moverte con tu hotel. No hay que empacar y desempacar, tu barco, tu "hotel" te va a llevar a diferentes destinos y eso es fantástico.
"Puedes ver grandes itinerarios de 20 ó 30 días como un Singapur-Dubai que pueden recorrer puertos en múltiples países en Asia incluyendo India y otros destinos hasta terminar en los Emiratos Árabes, y eso difícilmente se podría hacer, ni siquiera algo parecido, por vía terrestre y área porque sería una cantidad tremenda de vuelos, de aerolíneas que tal vez no conozcas y por tantos movimientos los riesgos se incrementan. El barco te da la oportunidad de hacerlo de manera fantástica.
"Las vueltas al mundo cada vez son más largas y exitosas, las hay hasta de 180 días que son más completas que nunca. Para el agente de viajes es magnífico en esta época en la que cada vez hay que buscar más de dónde obtener los mejores ingresos, qué es el mejor producto que podemos vender, porque de un cliente satisfecho depende la permanencia y el que te vuela a buscar ese cliente, un barco es excelente. Cuando un barco está bien vendido garantiza que tu cliente va a regresar y lo más probable es que va a regresar a un barco más de una vez y muy probable a la línea que ya conoció y muy probable al agente que le vendió porque le tiene la confianza.
"Aunque para el agente de viajes y el pasajero los cruceros son excelentes, porque el pasajero pagó un precio que ya supo lo que le costó la mayor parte de las cosas y le disminuye riesgos y le quita incertidumbre con lo cual le da tranquilidad en su viaje para poderse ocupar de disfrutarlo, hay que tomar en cuenta que puede haber viajes en los que el crucero no es lo correcto para el pasajero. Yo creo que el crucero es ideal para prácticamente cualquier tipo de pasajero, pero hay casos, por ejemplo cuando alguien hace su primer viaje a Europa, que es mejor viajar de tal forma que se pueda pasar más días en los destinos. Pero si ya conocen Europa, un crucero es una maravillosa forma de regresar. También si se viaja a Alaska o el Caribe, el crucero es ideal porque con las horas en puerto es suficiente para ver lo que hay que ver.
"No todas las veces es lo ideal viajar en crucero, pero la mayoría de la gente que descubre los cruceros acaba haciendo los más que puede durante la vida porque descubren que es una forma sensacional de viajar. Y los agentes de viajes, hay muchísimos ejemplos de una fuerte dedicación a los cruceros, y si volteamos y vemos a la industria de México, de los agentes de viajes que son sinónimo de éxito, los agentes de primera línea, la mayoría son fuertes vendedores de cruceros y aparte, fuertes amantes de los cruceros. ¿Por qué? Porque el secreto, el mejor consejo para vender un crucero, es primero enamorarte del crucero y de allí ya no vas a tener que hacer mucho por venderlo, esa pasión es lo que va a vender."
T: A manera personal, tú, que has viajado tantas veces en crucero, ¿qué es lo que más te apasiona de ir en un barco?
DG: "Son muchas cosas, pero creo que me sigue emocionando muchísimo ver el barco desde el muelle, el abordar, un momento crucial es cuando zarpas e inicias realmente tu experiencia en crucero y tiene que ver con el visualizar que se queda la tierra atrás, que te estás separando y que si le das la vuelta a todo el barco por la cubierta más alta te das cuenta que ya estás rodeado de agua. Ya vas en una "isla", ya estás aislado en un sentido, aislado de todo lo que te molesta y allí empieza un relajamiento y una visualización muy particular. Me sigue llamando mucho la atención como en un crucero, y siempre pasa, pierdes la noción de qué día de la semana es. Pierdes el número de día. ¿Por qué? Porque estás en una "cápsula", donde todo es disfrutar, donde todo es pasarla bien, donde todo es relajarte, que te saca de la vida real.
"Es en los barcos donde me puedo despertar e ir a un salón y tomarme un café capuchino teniendo una vista panorámica del mar, eso me permite un momento privado muy especial que atesoro. Es algo que si lo puedo hacer, el ver el mar pasar... el ver la vida pasar... el mundo... me encanta. Pero lo que puedo decir sobre todas las cosas es que a mi me sorprende, después de haber tenido la oportunidad de hacer muchos cruceros, que no he perdido la capacidad de emocionarme al subir a un crucero. Eso creo que habla de la maravillosa virtud que tienen, que aunque hayas hecho uno, o más, o muchísimos cruceros, cada crucero marca una odisea diferente en tu vida y siempre será un viaje que será una aventura aunque sea idéntico a otro que ya hiciste porque la gente es diferente, porque vas a conocer gente, vas a tratar múltiples culturas a bordo y a tener una experiencia que por más que todos los elementos son los mismos no se va a parecer a la otra. Siempre mantiene algo emocionante y si es un itinerario que nunca has hecho, más aún, y para mi en lo personal si es un barco que no conoces, mucho más, porque a mi me emociona el barco y ver las instalaciones y ver qué es lo nuevo. Creo que es un viaje que puedes hacer una y muchas veces en tu vida. Quien no le ha dado una oportunidad a enamorarse de un crucero, se está perdiendo de una experiencia fantástica en la vida."
Por Edgar Ibarra Schaufelberger
