Por David Garduño
LO QUE NUNCA DEBEMOS OLVIDAR AL VENDER UN CRUCERO
Como hemos ya mencionado en varias ocasiones, hoy en día el vender un crucero es una de las opciones que deja mejores ingresos a una agencia de viajes, además de que le ofrece a nuestros clientes uno de los viajes que más satisfacción brindan al consumidor, en especial por su atractivo precio.
Pero para asegurar el tener una venta exitosa y sin problemas, hay ciertas cosas que nunca debemos de dejar de hacer, para evitar problemas que pudieran arruinar la venta o generarnos problemas con ella.
Lo mas importante como regla, es informar al cliente toda la información pertinente al crucero y a las reglas que rigen su contrato de pasaje en un barco. Aunque estas reglas pueden variar entre las diferentes empresas de crucero, son muy similares entre ellas. Muchas de las características de este contrato son diferentes a las que rigen en un hotel y en un avión, y si el pasajero no las conoce por completo y las entiende, estaremos generando un problema en potencia.
Cargos de Cancelación
Los cargos de cancelación que aplican a los cruceros son muy diferentes a lo que aplican a hoteles o a vuelos en aerolíneas. Los cruceros generalmente empiezan a cobrar cargos de cancelación desde meses antes de la fecha de salida y van aumentando conforme se acerca la fecha del viaje. Muchos cruceros cobran cargos totales del viaje cuando se cancela en los 30 días anteriores a la salida. Muchas veces al pasajero no le queda claro este punto y piensa que si cancela por motivos de fuerza mayor, la línea de cruceros le perdonara los cargos. Esto no sucede. El pasajero también en ocasiones piensa que si no puede cancelar, por lo menos puede cambiar la fecha de su viaje y esto tampoco se puede, ya que al cambiar de fecha se toma como una cancelación haciéndose los cargos aplicables de cancelación.
Por esto es de VITAL importancia que un pasajero entienda estos cargos y como proceden y siempre ofrecerle la opción de un “Seguro de Cargos de Cancelación”.
Seguro contra Cargos de Cancelación
El ofrecer este seguro es muy importante y debe de ser incluido siempre en la confirmación de un crucero. Prácticamente todas las líneas de cruceros ofrecen un seguro de este tipo y adicionalmente hay varias compañías aseguradoras que ofrecen este tipo de seguro. La decisión de cual ofrecer será nuestra como agentes de viajes y tanto los costos como las coberturas varia mucho entre las diferentes opciones. Hay los seguros que permiten cancelar por cualquier motivo y los que solo permiten cancelar por causa de fuerza mayor como enfermedad o accidente. Además estos seguros ofrecen otras coberturas que son muy buenas como gastos médicos y ambulancias aéreas, perdida de equipaje, etc. Es importante notar que mientras mas flexible y mayor cobertura ofrezca el seguro, mas costoso será.
Muchos pasajeros optan por no tomarlo, ya que piensan que están sanos y no prevén ningún problema antes de su viaje. Si esta es su decisión lo mejor es que firmen en la confirmación que declinan el seguro para protegernos como vendedores y asegurarse que una vez declinado ya no se podrá tomar. Es sorprendente el numero de pasajeros que lo quieren comprar, cuando algo sucede y saben que no podrán viajar. La esencia de un seguro es que se compra esperando no usarlo.
Casos en los que puede ser Negado el Embarque a un Pasajero
-Si un pasajero llega enfermo a un crucero ya sea con una fuerte gripe o una infección intestinal o cualquier problema de salud que se considere contagioso, se le negara el derecho a embarcar y no tendrá derecho a reembolso alguno. Esto es para evitar que se genere abordo un caso de epidemia por una enfermedad, como ha sucedido en muchas ocasiones. Nuevamente si esto le sucede a un pasajero con un seguro, el seguro también cubrirá los gastos.
-El caso de una pasajera embarazada, también es una situación por la cual se puede negar el embarque. Si una pasajera esta embarazada tendrá que presentar una carta de su medico que autoriza el viaje y dependiendo de la línea naviera, bajo ninguna caso podrá viajar una pasajera con más de 24 semanas de gestación. Esto se debe de verificar con la línea.
-Pasajeros que han sido vetados por la línea naviera por mal comportamiento en un crucero anterior. Varias líneas navieras mantienen records de incidentes sucedidos en cruceros anteriores. Mal comportamiento, agresiones a otros pasajeros o tripulación, daños al barco o su equipamiento, consumo de alcohol por menores de edad, etc. Los motivos son muchos pero si un pasajero ha tenido problemas en un crucero anterior, el embarque a un crucero le puede ser negado.
Cambios en un Itinerario
Todas las líneas se reservan el derecho de cambiar un itinerario ya sea antes de iniciar el viaje o durante este. Los motivos son varios, pueden ser condiciones climatológicas, seguridad en los puertos, etc. Los cambios pueden limitarse a cambiar solo los horarios en puertos hasta cancelar por completo la visita a un puerto o varios o un cambio total al itinerario. Solo en el caso de que la causa sea directamente imputable a la línea naviera, como ejemplo una falla mecánica, se ofrecerá algún tipo de compensación.
Requerimientos Especiales
Es de suma importancia informar a la línea naviera al momento de reservar sobre cualquier requerimiento especial de un pasajero, como por ejemplo si usa una silla de ruedas, algún equipo médico especial, etc. Generalmente hay posibilidad de viajar sin problema , pero el barco tiene que ser informado. También es importante hacer saber a un pasajero que aunque el barco tiene una enfermería y servicio medico a bordo, los servicios que se brindan son muy limitados y básicos y tienen un costo adicional. El costo para nuestros estándares es alto y cualquier medicina recetada, si es que se tiene a bordo será cobrada al pasajero.
Las Propinas son Obligatorias
Aunque tradicionalmente la propina se ve como algo voluntario y opcional, en los cruceros ya no lo son. Las propinas representan una buena parte del ingreso de la tripulación y casi siempre están muy justificadas por el servicio que recibe uno. Hoy en día ya no se entregan en efectivo al tripulante directamente, ahora el barco las carga automáticamente a la cuenta de a bordo del pasajero y las distribuye a la tripulación. Disputar este cargo o pedir que se anule es muy difícil y algunas líneas simplemente no lo permiten. Si un pasajero nota alguna falla en el servicio, lo debe de reportar inmediatamente para que quede registrada su queja y de la oportunidad a corregir esta falla de inmediato ya que si espera al final del viaje, lo mas probable es que no pueda anular el cargo de propinas y la falla la padecerá todo el viaje.
Introducir Bebidas A Bordo
Antes era fácil embarcar en un crucero con bebidas alcohólicas en el equipaje o bebidas embotelladas. Hoy en día prácticamente ninguna línea lo permite. Esto se debe tanto a motivos de seguridad como de economía. Hoy con las tarifas tan bajas que tienen los cruceros, parte importantes de su ingreso se deriva de la venta de bebidas a bordo. El equipaje de mano es revisado y también el documentado, si se encuentra una botella de alcohol o bebidas, será retirada y entregada al final del crucero al pasajero. Muchos pasajeros rellenaban botellas de agua con vodka, o botellas de shampoo con otros licores, pero hoy en día ya las líneas se saben todos los trucos y no es fácil lograr hacerlo. Algunas empresas permiten llevar botellas de vino de mesa a bordo, pero cobran un cargo por descorche para permitirlo.
Lo que el Precio no Incluye
Existe una fuerte tendencia en los cruceros a ofrecer precios muy atractivos en la tarifa y cobrar cada vez por mas de los servicios que se ofrecen a bordo. Prácticamente esto pasa en todos los cruceros excepto en los de categoría de lujo que prácticamente lo incluyen todo. Hoy casi todas las líneas ofrecen restaurantes de especialidades con costo extra que van desde precios moderados hasta precios comparables a restaurantes en tierra. La bebida que tradicionalmente era muy barata ya que es libre de impuestos, ya no lo es tanto y en muchos casos los precios son similares a los de un bar en tierra. Las fotografías que mucha gente recuerda costaban 10 dólares o menos hoy tienen un precio promedio de 20 o 25 dólares. También el uso de algunas instalaciones o shows pueden tener un costo extra y una capacidad por lo mismo muy limitada.
La Posibilidad de Reservar Actividades o Restaurantes antes de Embarcar
Hoy la mayoría de las líneas permiten en sus páginas de internet reservar anticipadamente restaurantes opcionales, shows o actividades asi como excursiones terrestres. En algunos casos estas se pre pagan y en otros se cargarán a su cuenta a bordo del barco. Aunque todo se puede reservar a bordo, mucha gente prefiere llevar ya todo arreglado, por esto es importante que un pasajero lo sepa, ya que en ocasiones puede no encontrar espacio el día u hora que quería por el alto volumen de pasajeros que reservaron anticipadamente.
Creo que estos son muchos de los puntos que debemos de asegurarnos de explicar a un pasajero, aunque siempre puede haber más, para que le quede claro lo que necesita saber y asi evitar problemas en la venta de un crucero, que no solo nos pueden generar problemas a nosotros como agentes de viajes sino una gran molestia al pasajero al sentir que no estuvo bien informado.
Vender un crucero es algo fácil y muy redituable, pero eso no quiere decir que no debemos de seguir un orden y un alto nivel de profesionalismo como agentes de viajes, para asegurar que tanto nuestros clientes como nosotros quedemos muy satisfechos.
Para asegurar el tener una venta exitosa y sin problemas, hay ciertas cosas que nunca debemos de dejar de hacer, para evitar problemas que pudieran arruinar la venta o generarnos problemas con ella