Por David Garduño
* La mayoría de los pasajeros pueden pagar algo mejor, pero no lo hacen por que piensan que es mejor gastarlo en restaurantes, bares o compras, pero cuando descubren que el viajar más cómodo les permite disfrutar más de lo demás, la percepción cambia.
* Lo que asusta a un comprador es un alto precio inicial, pero si nos molestamos en desglosarles el precio y hacerle ver realmente a un cliente que de cualquier modo va a terminar pagando esos gastos, el costo extra se vuelve un beneficio.
COMO GANAR MÁS, VENDIENDO LO MISMOHoy en día los cruceros representan uno de los productos que más generan ingresos para los agentes de viajes en el mundo entero.
Esto se debe a que los cruceros, a diferencia de la mayoría de las líneas aéreas no han bajado sus comisiones a las agencias. Los hoteles en muchas ocasiones ofrecen comisiones más bajas y no tan competitivas, además que los hoteles solo incluyen por lo general, el hospedaje. En un crucero se incluye mucho más, lo que significa recibir comisión sobre mucho más.
Por eso, en todos los mercados desarrollados el crucero juega un papel vital para la economía de las agencias de viajes. Estados Unidos y Canadá son el consumidor numero uno de cruceros en el mundo, pero Europa ha tenido un gran desarrollo en sus ventas. El mercado que hoy llama la atención de todas las líneas navieras es el de Asia, como una promesa de un mercado de magnitud enorme en el mediano plazo. Esto se debe en gran parte al mercado Chino que con casi 1.4 billones de habitantes, aunque solo un porcentaje muy pequeño como el 0.1% viaje en crucero, es igual a mas de un millón de pasajeros… una cifra impresionante.
Latinoamérica a diferencia, representa solo un pequeño porcentaje de los pasajeros de cruceros en el mundo, en promedio el 2% de las ventas de una línea naviera se hacen en mercados de esta región. Para las líneas que más penetración tienen, las ventas de Latinoamérica pueden representar hasta un 3.5% en un buen año pero para otras prácticamente es inexistente. A nosotros nos puede parecer impresionante que una línea naviera con gran penetración en México, venda 40,000 pasajeros al año, pero para esa empresa eso solo representa un porcentaje mínimo ya que su capacidad es de 3 millones y medio de pasajeros al año.
Aun así cada vez las agencias de viajes se dan cuenta que les conviene vender más cruceros, no solo por los ingresos que les genera sino por la facilidad de venta. El crucero incluye más por lo que hay menos servicios adicionales que organizar. Además esta el factor satisfacción, que es de los más altos de toda la industria turística donde el 95% de los pasajeros regresan satisfechos de su viaje y la gran mayoría regresa con ganas de repetir la experiencia.
Pero la labor de crecer y desarrollar el mercado de cruceros en Latinoamérica es un trabajo en equipo y depende de la labor que hace tanto el agente de viajes, en promover este tipo de viaje, así como la línea naviera en promocionar y adecuar su producto al mercado latino. Pero este crecimiento no se dará nunca sin la labor del agente de viajes. En pocas palabras para vender más cruceros hay que empezar por ofrecer más cruceros.
Lo sorprendente es que para muchos agentes de viajes aun les da desconfianza y en algunos casos hasta miedo el vender un crucero. Esto solo se debe a una razón, ignorancia del producto, y esto se soluciona solo estudiando. Recientemente, en una cita con una de las empresas mas fuertes de ventas de cruceros en México, el director general hablaba de que una de sus mejoras vendedoras de cruceros, curiosamente nunca se había subido a un barco. Esto que menciono, que hasta a él le había impresionado mucho, es que el caso de esa vendedora comprobaba esto: que aunque es importante conocer un producto, no es la única manera de venderlo. La mitad o mas es lo que aprendemos en nuestro trabajo. Cuando un cliente regresa satisfecho de un viaje, lo tomamos en cuenta y grabamos en nuestra mente el producto que generó esa satisfacción, y eso nos va dando confianza en ofrecerlo. También lo que escuchamos de las gentes con las que trabajamos y sus experiencias con ciertos productos, nos ayudan a tener confianza y a conocer un producto. Pero lo más importante es estudiar sobre los productos, leer los folletos, ver los videos y entrar a sus sitios de Internet. Hoy en día el Internet representa la enciclopedia mas vasta sobre el tema que quieras buscar.
Ahora si ya vendemos bien cruceros, ¿Cómo hacemos para incrementar nuestros ingresos sin necesariamente vender más pasajeros ? Esto es totalmente posible si lo que aumentamos es la calidad y por ende el precio de lo que vendemos. En Ingles se utiliza un termino muy conocido que es “Upsale” y que seria algo similar a un upgrade. Esto es: véndele a tus clientes algo mejor y más caro. Lo importante es que te quede claro que si tus clientes ven un beneficio que valga la pena generalmente estarán dispuestos a pagarlo. El mensaje tiene que ser claro. No te quiero vender algo mas caro por ganar más sino para que recibas más. La mayoría de los pasajeros no consideran pagar un boleto en avión de business class por que en general les cuesta 3 o 4 veces la tarifa en clase turista, pero muy probable la pagarían si costara solo el doble. ¿Por qué? Simple por que el beneficio es mayor que el costo si les decimos que al pagar el doble de tarifa, llevan el triple de espacio y su asiento se hace cama y tienen mejor comida y prioridad en embarcar y el manejo de su equipaje. Pero lo más importante sería el vender que llegan a su destino descansados y mas relajados para disfrutar.
En un crucero pasa lo mismo, quien selecciona una cabina interior por economía, lo más probable es que pueda pagar una cabina exterior o con balcón, si la diferencia no es tan extrema, pero será importante explicarle los beneficios. Para hacer esto lo que funciona muy bien es dividir la diferencia por el numero de días del crucero, por ejemplo una diferencia de 300.00 USD en 7 días de crucero, es igual a 43.00 dólares por día. Si explicamos que por ese costo tendrán mas espacio en la cabina, un mejor baño y lo mas importante, luz natural, vista y un balcón donde salir a tomar aire fresco, probablemente el pasajero decida pagar la diferencia por lo que obtiene. La mayoría de los pasajeros pueden pagar algo mejor, pero no lo hacen por que piensan que es mejor gastarlo en restaurantes, bares o compras, pero cuando descubren que el viajar más cómodo les permite disfrutar más de lo demás, la percepción cambia.
De esta misma manera podemos vender un mejor crucero, que ofrece mas a nuestros clientes si les enlistamos los beneficios que reciben por la diferencia de precio. Si un crucero más caro les incluye mas cosas que van a pagar de cualquier manera, el costo al final es el mismo, pero la experiencia no. Si pago más por un crucero que me incluye bebidas y restaurantes opcionales es lo mismo que comprar uno más barato y pagar por separado las bebidas y los restaurantes. Lo que asusta a un comprador es un alto precio inicial, pero si nos molestamos en desglosarles el precio y hacerle ver realmente a un cliente que de cualquier modo va a terminar pagando esos gastos, el costo extra se vuelve un beneficio.
Pruébalo y en la mayoría de los casos te va a sorprender el resultado. Lo importante es no perder el punto de que vender un crucero económico requiere el mismo tiempo y esfuerzo que uno más caro. Con el más caro generalmente ganaras más y lo más importante es que el pasajero recibirá más. Si vendes el mismo número de pasajeros pero en un mejor barco o mejor cabina, no solo ganaras más tu, sino también tu pasajero.
La labor de crecer y desarrollar el mercado de cruceros en latinoamérica es un trabajo en equipo y depende de la labor que hace tanto el agente de viajes, en promover este tipo de viaje, así como la línea naviera en promocionar y adecuar su producto al mercado latino.