Amadeus, en conjunto con la agencia PeclersParis –dedicada a la proyección de tendencias- presentaron el estudio: “Los Nativos Digitales y los viajes del mañana ¿Cómo viajará en el futuro la nueva generación?”, para mostrar al mercado mexicano las repercusiones que tendrá la llegada de esta nueva generación de consumidores para el sector turístico nacional e internacional en los próximos diez a 15 años.
Los “Nativos Digitales” o “milenarios”, forman parte de la generación que nació en la era digital, rodeada de computadoras, Internet, videojuegos y teléfonos celulares.
Esta multiplicidad de cambios tecnológicos y los hábitos resultantes son el epicentro de las nuevas tendencias y actitudes que habrán de tener un efecto importante en la forma de consumo.
Al respecto, Sylvia Esquivel, directora de cuentas corporativas de Amadeus, comentó que estas pautas “ponen de manifiesto las necesidades y exigencias del consumidor final a las que el sector va a tener que dar respuesta, si quiere competir con éxito en el cambiante entorno de esta industria”.
Por ello, afirmó, los participantes del sector tendrán que invertir en las nuevas áreas, como la tecnología móvil en el ámbito de viaje, en donde Amadeus ya ha dado pasos significativos para mostrar el camino y dotar al sector de las herramientas necesarias para servir a sus clientes.
Esta nueva generación, añadió, se caracteriza no sólo por su estilo de vida en el cual se difuminan las fronteras entre los viajes de negocios y recreativos, sino por un individualismo unido a la necesidad de re-humanizar el consumo, es decir, vivir experiencias más plenas y personalizadas.
Los nuevos consumidores, están acostumbrados a la tecnología pues desde los 13 ó 14 años han tenido en su mayoría un teléfono celular y participan en las distintas redes sociales como Facebook, MySpace, entre otros. También están acostumbrados a un rimo de vida ajetreado y dominan la capacidad de hacer varias cosas a la vez (multitasking).
Los Nativos Digitales, nacieron en un mundo globalizado y saben decodificar las reglas de la mercadotecnia, publicidad y las marcas. Además, cuando buscan información lo que capta de inmediato su atención son las imágenes o los videos. Después, exploran su contenido.
Este nuevo tipo de consumidores prefieren un acceso aleatorio a la información a través de hipervínculos y privilegian el consenso derivado de su red de amigos y familiares por encima de la supuesta confiabilidad de los medios tradicionales.
En este sentido, Sylvia Esquivel destacó las siete tendencias clave que harán la pauta para los viajes del futuro.
La primera de ellas, comentó es la Gestión de Identidades. Los Nativos Digitales buscan tanto distinción como personalización, mismos que encuentran en las comunidades cibernéticas mediante el uso de seudónimos y avatares. En este punto, las agencias y proveedores de viajes deberán posicionarse en el mercado como “socios de viaje”, capaces de generar ofertas realmente personalizadas.
“Facilitarse la vida” es la segunda tendencia arrojada por este estudio. Este nuevo tipo de consumidores buscan acceso constante a la Web y asistencia 24/7, así como la posibilidad de acceder y guardar información. Por ello, los profesionales del viaje deberán promover el concepto de asesores online y un espacio personal para los clientes en sus propias páginas, de modo que ellos puedan guardar toda la información relacionada con su viaje, como sitios de pre reserva en el que no sea obligatorio dar el número de tarjeta de crédito y los usuarios puedan guardar toda la información relacionada a tarifas, horarios, promociones, etcétera.
Hallar el mejor precio a la hora de buscar ofertas, tips y promociones será otro factor determinante en el consumo de los Nativos Digitales al consultar en la red. Por ello, las agencias deberán ofrecer opciones competitivas en tiempo real para que el cliente pueda compararlas fácilmente.
Los Nativos Digitales son muy apegados a sus comunidades y quieren compartir con los demás –y al mismo tiempo- sobre los temas que les interesan. Esta expansión de redes será más visible a través de comunidades virtuales, mismas que están transformando los medios, los servicios, la comunicación y la publicidad. En este sentido, los proveedores de viajes deberán establecer vínculos con este tipo de redes y permitir a los usuarios de Internet, generar contenido en sus sitios a fin de prolongar la experiencia online.
La “Comunicación en Tiempo Real”, es un aspecto aún no referenciado por Google, pero que abarca a todos los medios de comunicación, tipo mensajería instantánea o foros. A través de éstos se tienen lugar a millones de conversaciones y transferencias. Por ello, habrá que ofrecer a los nuevos viajeros la opción de subir sus propios diarios, blogs de viajes, etcétera para enriquecer el contenido de sus páginas o bien, notificar a los viajeros en tiempo real sobre demoras y otros problemas de tránsito relacionados con sus viajes, por citar algunos ejemplos.
La sexta tendencia del estudio se refiere a la ubicación en cualquier momento y lugar. Códigos de barra y etiquetas permiten a la gente obtener información en tiempo real sobre determinado producto o servicio y ahora, gracias a la geonavegación, un usuario tiene acceso a toda una serie de datos sobre su ubicación, población, opciones para salir, restaurantes, etcétera.
Así, las agencia deberán hacer alianzas con oficinas de turismo para implementar rutas marcadas, audio guías para descargar en sus aparatos móviles o en la propia agencia y enriquecer la experiencia vacacional de su cliente.
Finalmente, se encuentra la tendencia referente a la “Realidad Aumentada”. Esta se refiere al principio presente en varias aplicaciones para smartphones y que enriquece la experiencia del viajero ofreciendo contenido relacionado con lo que está viendo en ese momento. Aquí, las agencias deberán desarrollar tantas herramientas como les sea posible que puedan descargarse a un smartphone y permitan al usuario obtener más información y adaptar continuamente sus viajes de acuerdo a sus preferencias.
“Es importante tener claro que la estrategia final debe de generar sinergias para ofrecer multicanales, pues el mercado estaría demandando ofertas por nichos con relaciones más estrechas entre el cliente y el proveedor. No obstante, habrá que encaminar ya esfuerzos en el rubro del turismo que deben generar procesos para satisfacer a clientes de nuevas generaciones, fundamentalmente en la transparencia y autenticidad del servicio que se ofrece”.
Los Nativos Digitales quieren reservar, modificar y verificar información en cualquier momento vía Internet o a través de su teléfono celular. A su vez, las agencias ya no deben presentarse como proveedores de servicios de viajes, sino como auténticos “socios asesores de viajes”, que simplifican el acceso a las opciones y pueden proveer toda la información que busca el viajero en cualquier momento.
Esto no quiere decir que el Nativo Digital no busque una atención personalizada, pues ellos exigen un servicio a la carta y ofertas de nicho que puedan personalizarse. Las agencias deben lanzar nuevas ofertas de viajes confeccionadas en torno a eventos o temas personales o en ofertas hechas a la medida.
Aunque son individualistas, los Nativos Digitales están muy conscientes de sus comunidades. Buscan información, más conocimientos y transparencia y al mismo tiempo, confieren cada vez más importancia a sus comunidades, lo que les permite explorar y comentar temas de su interés. Les gusta recibir recomendaciones de gente que comparte sus mismos gustos y el compartir ocurre durante y después del viaje, pues lo publican en sus redes sociales.
Por ello es importante involucrarse en la “gestión de las comunidades online” y entablar conversaciones con los Nativos Digitales con total transparencia.
Finalmente, Sylvia Esquivel añadió que estos nuevos viajeros valoran enormemente el turismo que es respetuoso con el medio ambiente y las comunidades locales. De ahí la necesidad de buscar esquemas de asociación con productores locales para satisfacer las nuevas necesidades de autenticidad.